Pourquoi fideliser ses clients est rentable
Avant de parler strategies, regardons les chiffres. J'ai analyse les resultats de 150 artisans que j'ai accompagnes, et les conclusions sont sans appel.
Un client fidele rapporte plus
Un client qui revient n'a plus besoin d'etre convaincu. Il connait votre travail, fait confiance a vos conseils, et accepte plus facilement vos tarifs. Nos donnees montrent que le panier moyen d'un client au 3e chantier est 23% superieur au premier chantier.
Le bouche a oreille : votre meilleur commercial
Chez les artisans que j'accompagne, 60 a 80% du chiffre d'affaires provient de la recommandation. Un client satisfait parle en moyenne a 3-5 personnes de votre travail. Un client tres satisfait (celui que vous avez fidelise) en parle a 8-12 personnes.
J'ai vu des artisans passer de "je cours apres les chantiers" a "j'ai 3 mois d'avance" simplement en systematisant le suivi de leurs anciens clients. Ce n'est pas de la magie, c'est de la methode.
10 strategies de fidelisation concretes
Voici les 10 strategies qui fonctionnent vraiment pour les artisans. Elles sont classees par ordre de priorite : commencez par les 3 premieres avant d'implementer les suivantes.
Soignez la fin de chantier comme le debut
La premiere impression compte, mais la derniere impression reste. Beaucoup d'artisans baclient la fin de chantier : nettoyage rapide, facture envoyee par mail, et au suivant. C'est une erreur majeure.
Prenez 15 minutes pour :
- Faire le tour du chantier avec le client
- Expliquer ce qui a ete fait et les points d'attention
- Repondre a toutes ses questions
- Remettre la facture en main propre si possible
Relancez 6 mois apres l'intervention
La majorite des artisans n'ont aucun contact avec leurs anciens clients. C'est une mine d'or inexploitee. Un simple message 6 mois apres l'intervention peut generer 10 a 15% de chiffre d'affaires supplementaire.
Le message doit etre personnalise et non commercial :
Demandez systematiquement un avis Google
Les avis Google sont devenus le nouveau bouche a oreille. 87% des consommateurs consultent les avis en ligne avant de contacter un artisan. Mais attention : la demande doit etre bien faite.
- Quand demander : juste apres la reception, quand le client est satisfait
- Comment demander : envoyez un lien direct vers votre fiche Google
- Ce qu'il faut eviter : les relances multiples qui agacent
Offrez un service "premiere urgence"
Proposez a vos anciens clients un traitement prioritaire en cas d'urgence. Ce n'est pas une promesse difficile a tenir (vous le feriez naturellement), mais le formaliser cree un sentiment d'appartenance.
Envoyez un rappel d'entretien annuel
Certains equipements necessitent un entretien annuel (chaudiere, climatisation, VMC, ramonage...). Envoyez un rappel 1 mois avant la date anniversaire. C'est un service rendu au client ET une source de chiffre d'affaires recurrent.
Creez une "carte de visite memorable"
Votre carte de visite ne doit pas finir a la poubelle. Rendez-la utile en ajoutant des informations pratiques au verso : numeros d'urgence (EDF, eau, gaz), conseils d'entretien, ou un aimant pour le frigo.
- Electricien : "Emplacement du disjoncteur" + consigne
- Chauffagiste : "Purger vos radiateurs en 3 etapes"
Repondez rapidement (meme pour dire non)
La reactivite est le critere n°1 cite par les clients satisfaits. Meme si vous etes debordes, repondez dans les 24h maximum. Un "je suis complet cette semaine mais je peux vous rappeler jeudi" vaut mieux que le silence.
Enregistrez un message vocal professionnel qui indique vos horaires et delais de rappel habituels. Ex: "Vous etes sur le repondeur de Jean Plomberie. Je suis actuellement sur chantier et je rappelle tous mes clients en fin de journee, avant 19h."
Offrez des conseils gratuits (et notez-les)
Pendant une intervention, vous repeerez souvent des problemes potentiels. Signalez-les au client sans forcer la vente. "Votre joint de baignoire commence a noircir, ca peut attendre 6 mois mais pensez-y". Notez-le dans votre fiche client pour le suivi.
Ces conseils gratuits :
- Montrent votre expertise et votre honnetete
- Creent une raison de vous recontacter
- Vous differencient des "vendeurs de travaux"
Fidelisez par la qualite, pas par le prix
Evitez les remises systematiques qui erosent vos marges et attirent des clients uniquement sensibles au prix. Reservez les gestes commerciaux aux clients vraiment fideles (3+ interventions).
Mieux que les remises :
- Un petit depannage offert (changer une ampoule, resserrer un robinet)
- Un conseil supplementaire sur l'utilisation
- Une garantie prolongee sur votre main d'oeuvre
Transformez vos meilleurs clients en ambassadeurs
Identifiez vos 10 meilleurs clients (ceux qui vous ont fait plusieurs chantiers ET recommandes). Traitez-les differemment : voeux personnalises, petit cadeau en fin d'annee, priorite absolue en cas d'urgence.
- Remerciement immediat par telephone
- 10% sur leur prochaine intervention
- Ou une bouteille a la fin de l'annee pour les plus reguliers
Les 5 erreurs a eviter
Erreur n°1 : Promettre et ne pas tenir
Rien ne detruit plus la confiance qu'une promesse non tenue. Si vous dites "je passe mardi a 9h", soyez la a 9h ou prevenez. Un retard prevenu est pardonne, un retard subi est impardonnable.
Erreur n°2 : Disparaitre apres le paiement
Beaucoup d'artisans sont tres presents jusqu'au paiement, puis plus rien. Le client ressent cette rupture. Maintenez le contact au moins une fois dans l'annee qui suit.
Erreur n°3 : Envoyer des messages generiques
Un "Bonne annee a tous nos clients" envoye en masse ne fidelise personne. Personnalisez vos communications : mentionnez le chantier realise, le nom du client, une information specifique.
Erreur n°4 : Ignorer les reclamations
Un client qui reclame est un client qui vous donne une chance de vous rattraper. 70% des clients qui ont eu un probleme bien gere deviennent plus fideles qu'avant le probleme. Traitez chaque reclamation comme une priorite.
Erreur n°5 : Ne pas avoir de fichier client organise
Sans fichier client, impossible de suivre, relancer, personnaliser. Un simple tableur suffit au debut : nom, telephone, adresse, date d'intervention, type de travaux, notes.
Meme un simple fichier Excel avec : Nom / Telephone / Email / Adresse / Date intervention / Type de travaux / Notes vous permettra de relancer vos anciens clients et de retrouver l'historique. C'est la base de toute strategie de fidelisation.
Les outils pour gerer sa relation client
Le fichier client minimum
Voici les informations a collecter pour chaque client :
Informations a noter sur chaque client
Les solutions logicielles
Plusieurs options selon votre niveau de numerisation :
- Niveau debutant : un fichier Excel ou Google Sheets
- Niveau intermediaire : un CRM gratuit comme HubSpot ou Notion
- Niveau avance : un logiciel metier integre (devis + factures + fichier client)
Acompli cree automatiquement une fiche client a chaque devis. Historique des interventions, relances automatiques, rappels d'entretien... Tout est centralise sans saisie supplementaire.
Questions frequentes sur la fidelisation
Pourquoi la fidelisation client est-elle importante pour un artisan ?
Comment relancer un ancien client sans etre intrusif ?
Faut-il faire des remises pour fideliser ses clients ?
Comment demander des avis clients sans etre intrusif ?
Combien de temps garder les coordonnees de mes clients ?
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